La gestion hôtelière et la gestion du tourisme sont des activités industrielles très imbriquées, dépendantes en grande partie l’une de l’autre. Elles sont composées d’une multitude de sous-ensembles d’activités commerciales parmi les plus lucratives pour les pays qui en sont pourvus.
Est-ce que pour saisir ou comprendre le fonctionnement de cet ensemble on peut se contenter de la simple intuition ou perception individuelle? Alors, le recours aux outils quantitatifs, les statistiques, peuvent-ils nous assurer une compréhension, une gestion hôtelière et une gestion du tourisme raisonnées et éclairées?
Gestion du tourisme et gestion hôtelière
Taj Mahal Palace Hotel,, par Meric Dagli
On dit que sur le moteur de recherche Google, tous les mots-clés sont pris. On pourrait dire que dans le tourisme et l’hôtellerie tous les espaces sont occupés. L’offre de destination touristique s’est démultipliée avec les années, de même pour l’offre hôtelière et que dire de la restauration ?
Tourisme et hôtellerie sont d’autre part entourées d’une nuée de divers prestataires de services, car la demande touristique s’est multipliée. Le type d’hébergement, lui, est devenu multiforme. On ne se contente plus du classique hôtel de papa ou maman, ni du sac à dos et de la tente de années 1970, ni même d’une Westfalia.
On veut maintenant dormir dans une cabane perchées dans un arbre, ou en haut d’une montagne au bord d’un précipice, ou encore dans un hôtel de glace.
On devine facilement que gérer le phénomène touristique des entreprises qui y sont liées n’est pas une mince affaire. Outre la gestion des hôtels, la gestion du tourisme et la gestion des transports, il y a de nombreux aspects à considérer :
- origine du touriste,
- aspects socio-culturels,
- gestion de la qualité,
- promotion,
- prévision,
- prospective,
- gestion du risque,
- préférences de la clientèle,
- analyse des besoins,
- analyse de la satisfaction,
- etc.
Brève intro à la gestion du tourisme
Quand on entend parler de tourisme on comprend souvent exotisme, évasion, liberté, … C’est le voyage pour le plaisir, l’agrément. Même si cela remonte à l’Antiquité, c’est le Grand Tour des élites anglaises qui donne le coup d’envoi à la fin du XVIe siècle.
Résumé des chiffres clés en gestion du tourisme en 2015, Globetrotting-philo
Des grands hôtels, parmi les plus fameux ont été construits dans à la moitié du XIXe siècle pour répondre justement aux élites aisées de participer à ce Grand Tour. En voici quelques uns à travers le monde :
- Le Chateau Frontenac (Québec, 1893) ;
- Hotel del Coronado (San Diego, 1888) ;
- Le Grand Hôtel (Paris, 1862) ;
- Hôtel d’Angleterre (Rome, 1862) ;
- Taj Mahal Palace Hotel (Bombay, 1903).
Le tourisme est devenu aujourd’hui un secteur économique tertiaire majeur tellement ses prestations sont variées et concernent un grand nombre de touristes de tous pays, et une multitude d’emplois.
La gestion du tourisme s’intéresse à tous les domaines et c’est ce qui en fait sa complexité : tourisme récréatif, industriel, sportif, de santé, culturel, gastronomique, patrimonial, géographique, tourisme vert,… et cela avec toute la diversité de chacun de ces domaines. D’où la demande d’une solide gestion des hôtels et gestion du tourisme.
Aujourd’hui, C’est surtout la population urbaine et sa vie quotidienne régulée et trépidante qui amène les exigences de repos, de loisir, de « changer le mal de place ». Et le temps de travail réduit, l’extension du temps de loisir en fournissent la possibilité. On trouvera donc plusieurs formes de tourisme pour répondre aux différentes demandes, aux différents goûts.
Par exemple, le tourisme d’agrément correspond le plus souvent à la demande. C’est le tourisme des vacances, du loisir, de la farniente. Il est souvent associé au tourisme culturel et ludique, où la gastronomie y tient une bonne place.
Le tourisme d’affaires et les congrès prennent aujourd’hui une place importante, car elles sont entre autres choses très lucratives. Il ne faut pas confondre ce type de tourisme avec le tourisme industriel, plus récent comme activité, qui s’attache à faire connaître l’histoire industrielle d’une région, ou son aspect technologique.
On en parle peu mais le tourisme religieux passe souvent inaperçu, car il concerne des régions géographiques bien précises. L’Oratoire Saint-Joseph à Montréal, le Sanctuaire Notre-Dame de Lourdes en France, ou la mosquée al-Harâm en Arabie saoudite, que dire du Vatican à Rome avec ses 3 200 000 touristes..
Vous voyez à quel point la gestion du tourisme et hôtelière doivent tenir compte de nombreux aspects dont les imbrications sont complexes.
Origine de la gestion en hôtellerie
L’hôtellerie est un service du secteur tertiaire marchand. Il y a entre elle et le tourisme une grande complémentarité. La gestion de l’hôtellerie englobe une profusion d’entreprises de toutes tailles avec lesquelles elle est en interdépendance.
Hébergement au Québec – répartition, genres et services offerts
Ses origines sont vieilles comme le monde. La gestion de l’hôtellerie est l’héritière directe de la taverne et de l’auberge. Cette dernière offrait justement un tout en un: hébergement, taverne, restauration, services de transport. L’auberge se situait sur les axes routiers et l’évolution des voies carrossables en a permis son évolution et son extension.
L’activité première de l’hôtellerie est commerciale, elle offre l’hébergement aux gens de passage. Ce qui en fait un composant important du tourisme qui a largement favorisé sa croissance dès le milieu du XIXe siècle et tout particulièrement avec le tourisme de masse du début du XXe siècle. On parle aujourd’hui du HRT acronyme de hébergement, restauration, tourisme.
L’offre s’est largement diversifiée car les services se sont adaptés, personnalisés, pour répondre aux goûts et besoins que la clientèle fait connaître sur les formulaires de whishlist ou de commentaires du web. Cela permet aussi de créer des publicités ciblées sur le web.
Par exemple, la gestion de l’hôtel doit se servir des outils 2.0. On peut maintenant visiter virtuellement une chambre, un appartement ou une salle de réunion. La réserver sur le site du prestataire. Aller directement sur place et y accéder avec le code numérique fournit par courriel.
Un hôtel peut aussi offrir en plus de son restaurant et de son bar, des boutiques, un spa, une piscine, une salle de gym, … Les métiers de l’hôtellerie, on le comprend alors se démultiplient à loisir : direction, accueil, portier, voiturier, navette, bagagiste, femme de chambre,…
La gestion est entrée dans la complexité …
Les autres secteur et activités
Impact du tourisme sur l’économie
Tourisme extrême par Michael Shannon
L’économie d’un pays est propulsée par d’importants secteurs industriels, par des milliers de petites et moyennes entreprises, de toutes tailles (30 159 dans l’activité touristique du Québec) . La gestion du tourisme et hôtelière œuvrent maintenant dans le secteur tertiaire de l’économie, qui occupe aujourd’hui la plus grande place dans l’économie d’un pays. Au Québec elle est passée en vingt ans de 66,8 % à 72,9 % du PIB en 2017.
Le tourisme avec ses 8 G$ de revenus occupe depuis plusieurs années 2,5 % du PIB québécois. Rappelons aussi que plus de 400 000 individus sont employés dans le secteur.
La compétition entre pays pour s’attirer les touristes s’est accrue, car les services et produits qu’offre cette industrie sont parmi les plus importants exportateurs internationaux. Mais comme nous l’avons déjà mentionné, les places sont chères et les OTAs (on line travel agencies) comme Booking.com, TripAdvisor, dont il est difficile de se passer, représentent une part de plus en plus grande des coûts publicitaires.
Les aménagements touristiques (routes, gares, aéroport,…) et l’entretien de tous les secteurs nécessaires au tourisme deviennent de plus en plus dispendieux. Enfin, il faut quand même mentionner « le surtourisme » qui crée dans le pays d’accueil des problèmes de logement, élévation du coût de la vie, de la consommation en général, et de pollution. Cela est devenu l’enjeu des nouveaux défis de la gestion du tourisme.
Quelle est l’importance de la statistique sur la gestion de l’hôtel et la gestion du tourisme
Malheureusement, beaucoup d’intervenants en technique de gestion hôtelière ne se préoccupent pas de tenir un journal de leurs activités commerciales, ou même des statistiques existantes La statistique regroupe un ensemble des techniques dont le but est la collecte de données, leur traitement et leur interprétation. Elle est un apport important du processus décisionnel et du développement. Les pays, les régions, les propriétaires ont besoin d’informations et d’indicateurs fiables pour renforcer la crédibilité des évaluations du poids économique du tourisme. Mais pas seulement.
- Il faut être en mesure de quantifier la nature et les produits du tourisme,
- en tirer des sources statistiques fiables qui rendent compte à la fois des touristes et des prestataires de services et produits,
- il faut pouvoir comparer ces données dans le temps, entre pays ou régions,
- et puis se comparer avec d’autres secteurs économiques,
- savoir comment se comporte un touriste dans le pays d’accueil, afin d’évaluer notre offre et nos ventes.
Si on tenait compte de ces éléments, et de bien d’autres, que d’erreurs seraient évitées. Tout le temps de développement et d’efficacité commerciale en serait optimisé. Faire des bilans réguliers (au jour le jour si nécessaire) et des analyses comparatives qui permettent une prise de conscience des erreurs et des bons choix. Les statistiques d’activités servent à se tenir informé de tout ce qu’il se passe dans son hôtel ou dans son entreprise, et chez ses concurrents.
Ne pas oublier aussi, la collecte de données seule n’est pas suffisante car ces dernières peuvent être entachées d’incertitudes et présenter des variations.
De quoi a-t-on besoin de savoir en gestion du tourisme
Voilà un exemple :
L’examen de la répartition du PIB touristique selon les principaux marchés révèle qu’il est généré à 48% (3,7 G$) par le tourisme intérieur (québécois et canadien) et à 21 % par le tourisme international. Les touristes québécois contribuent ainsi à 37 % du PIB touristique québécois. Ceux des autres provinces, des États-Unis et des pays autres que les États-Unis en génèrent respectivement 11 %, 10 % et 10 %.
Le PIB restant est alimenté par les excursionnistes de toutes origines (21 %) et les autres dépenses (11 %). (source : l’impact économique du tourisme au Québec en 2010. Geneviève Bélanger, dir. de l’Évaluation et de l’analyse statistique, ministère du Tourisme, déc. 2011.
De quoi a-t-on besoin de savoir en gestion
Gestion hôtelière, la restauration
Voici des exemples d’applications de la statistique en gestion.
- Analyse de la demande Cela consiste à récupérer les données, analyser les résultats et en tirer les conclusions pour mettre en place des actions concrètes.
- Déterminer le profil des touristes, de leurs déplacements Déterminer leur origine géographique, leurs profil socio-culturel, recueillir leurs préférences, etc.
- Analyse des revenus et des dépenses générées Il faut bien savoir si on y gagne?
- Taux d’occupation nombre de chambres louées / nombre total de chambres ;
- Prix moyen des chambres revenus des chambres louées / nombre de chambres louées ;
- Taux de captage du petit déjeuner ou des repas pourcentage de clients qui prennent un petit déjeuner ou qui prennent un repas à l’hôtel ;
- Taux de fidélité ;
- Taux d’annulation ;
- Masse salariale ;
- Etc.
Comment la statistique remplit-elle ce rôle en gestion hôtelière?
Les statistiques permettent de déjouer les intuitions et les jugements a priori afin de prendre des décisions éclairées. Aujourd’hui, les statistiques couvrent toutes les facettes de la vie. Elles participent aux décisions des administrations d’État, des entreprises ainsi que des société civiles.
La statistique est indispensable au développement économique de la société afin d’en décrypter les tendances de la gestion du tourisme mais aussi d’en orienter l’évolution, d’organiser une planification adéquate, de faire des études prévisionnelles, d’élaborer des budgets et d’évaluer les risques. La même nécessité concerne la gestion des hôtels.
À partir des analyses tirées des données statistiques, il est alors possible de gérer en toute connaissance de cause. On comprend les tendances des populations, des flux financiers, des rythmes de la nature.
Se contenter de ses intuitions et de ses jugements, c’est aller à l’encontre d’un comportement scientifique, c’est se détourner d’une réflexion rationnelle. En ce sens, la statistique facilite le partage et l’intégration des différents secteurs de la gestion touristique.
La collecte de données statistiques détaillées est parfois difficile car interviennent des choix méthodologiques et de modes de calcul. Cette collecte de données et leur transmission demandent beaucoup de temps, de moyens financiers et de ressources humaines.
La statistique à cause de la masse de données qu’elle collecte doit travailler de pair avec l’informatique. Cela répond entre autres à une exigence de rapidité. Par exemple, un système informatique peut facilement retracer les données aberrantes lorsqu’il s’en trouve.
Conclusion
La gestion hôtelière et la gestion du tourisme font face à des phénomènes vastes et diversifiés, pour ne pas dire complexes, et pour étudier ces domaines, les diverses caractéristiques doivent être quantifiées et mises en corrélation. Ainsi, le point de départ des statistiques et des analyses que nous pouvons en tirer sont le plus souvent les visiteurs eux-mêmes et les fournisseurs directs.
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